Komunikácia z Medzinárodného kongresu aplikovanej estetiky
autorka Françoise BOBEE,
riaditeľka EMA Sup

Vzťah ku klientovi je jedným z hlavných prostriedkov, ako vyjadriť svoju profesionalitu so zmyslom pre detail a ústretovosť.

Umenie uvítať klientky v salóne, ako aj v kúpeľoch, znamená zapôsobiť na všetky ich zmysly.

Predstavme si klientku, ktorá vchádza do salónu a položme si otázku: čo musí vidieť, počuť, cítiť, aby jej prvý dojem bol maximálne taký, aký chceme o sebe šíriť.

Uvítanie je, žiaľ, často zanedbávané. Hovorí sa, že prvé tri minúty stretnutia sú najdôležitejšie. Klientka si urobí svoj obraz o salóne, o vašom výkone, o vašom uvítaní. Preto by sme mali uvítanie premyslieť do najmenších detailov. Ide o skutočné prevzatie do starostlivosti, umenie uvítať.

Nasledujúce strany nám vcelku priblížia umenie uvítať.

Veľmi rada prispievam k tejto téme, pretože ide o záležitosť, ktorá mi zvlášť leží na srdci.

Prečo sa zaujímame o umenie uvítať?

Jednoducho preto, lebo dlhé roky sa pozornosť venovala hlavne kvalite kabín a merchandisingu. Dnes už vo všetkých oblastiach, a tým viac v našej, sa venuje pozornosť vzťahu ku klientovi, je to základ každého podnikania. Naozaj jeden z najdôležitejších aspektov.

Nech je to akákoľvek činnosť, samozrejme naša, no aj mnoho ďalších, všade sa stretneme s kľúčovou myšlienkou, že z každého predaja je potrebné urobiť jedinečnú skúsenosť, a na prvom mieste sa venovať vzťahu ku klientom. Patrí sem aj vytvorenie akéhosi dôverného prostredia medzi nami a klientkami. Pestovať zmysel pre detail vo vzťahu s vašou klientkou naozaj predvídať jej želania, aby sme dokázali urobiť presne takú vizáž, akú si praje, starostlivosť o telo, poradiť produkty. Rovnako aj preniesť na klientku vašu pasiu. Všetky máme z estetiky potešenie a je dôležité ho preniesť na klientku, vyvíjať väčšie úsilie, a rovnako jej odhaliť ponuku služieb a produktov. A potom, ako vieme, dôležitý je aj manažment personálu, nie je to len individuálna záležitosť.

Umenie uvítať znamená aj vytvoriť prostredie, ktoré je pre každú obzvlášť motivujúce k hľadaniu osobných potrieb a tak sa o klientku skutočne postarať.

Ide o to, aby sme deň čo deň pestovali svoj zmysel pre detail a z každej návštevy urobili pre klientku jedinečný zážitok. A to nie len uvítanie. Uvítanie je len jeden detail.

Očakávania a potreby žien

Ako prvé odporúčam rýchlo si prejsť očakávania a potreby žien, ako aj vývoj salónu od 90. rokov do roku 2000, a potom salónu budúcnosti. Potom by sme si mali uvedomiť, že ku klientke treba pristupovať tak, ako by sme u seba vítali našu priateľku. K tejto téme poviem niekoľko kľúčových slov, ktoré to pomôžu objasniť.

Nakoniec k umeniu uvítať ponúknem prístup prostredníctvom piatich zmyslov. To znamená, že zisťujeme, čo klientka musí pri príchode vidieť, počuť, cítiť, voňať, aby mala pocit skutočnej starostlivosti.

Na začiatok si teda pozrieme očakávania a potreby žien v salóne.

90.roky

Ak sa vrátime do 90. rokov, očakávania klientok boli väčšinou spojené s vizážou. Očakávali najmä povrchovú starostlivosť: čistenie pleti, hydratáciu, epiláciu, prípadne masáž. Stres, hoci už vtedy medzi ženami existoval, nepriťahoval toľko pozornosti. Čo sa týka módy, najmä športovej, orientovala sa skôr na aerobik či fitnes. Klientky hľadali slnko a bronz. Okrem toho boli návštevy salónov luxusom a preto neboli príliš časté.

To je základ k 90. rokom, ktoré by som charakterizovala jedným slovom: vizáž!

Po roku 2000

Ženy sú v strese a chcú si oddýchnuť. K vizáži z 90. rokov sa pridáva starostlivosť o telo.

Čo sa týka tela, je tu aj štíhla línia získaná rôznymi kúrami, a to čoraz častejšie. Ženy sa o seba starajú globálne, stravou, športom, kozmetikou. Slovom, globálny prístup v starostlivosti.

Týka sa to čím ďalej tým viac aj lekárskej starostlivosti, ženy si vyžadujú nové, inovatívne produkty.

Po roku 2000 môžeme pozorovať aj vyššiu pravidelnosť návštev. Klientky si cestu do salónu hľadajú ľahšie. Salóny sú prístupnejšie a medializovanejšie. V časopisoch toho nikdy nebolo toľko o salónoch a kúpeľoch! Rovnako sa objavili nové praktiky, relooking, coaching… Počuť o tom každý deň. Okrem toho existuje pre vaše klientky možnosť vycestovať do zahraničia, kde majú možnosť spoznať rôzne iné kúpele ponúkajúce ošetrenia, aké im vyhovujú. Potom sa k vám vrátia s novým pohľadom na vec.

Dobu po roku 2000 teda charakterizujem ako vizáž a telo.

Salóny budúcnosti

Salóny budúcnosti berú starostlivosť globálne, vizáž, telo, ale aj duch. A preto je umenie uvítať obzvlášť dôležité, klientka očakáva ozajstné uvoľnenie, oddych, a to pre telo, ako aj ducha.

Klientke treba ponúknuť kompletný rad starostlivosti a služieb. Umne, pokojne a zmyselne. Ide o skutočnú cestu zmyslov, ktorú klientke ponúkneme, aby sa úplne uvoľnila.

Základné očakávanie klientky od kozmetičky je, aby starostlivosť mala osobitú kvalitu.

Uvítanie, to je to najmenej v tomto dôležitom vzťahu, v zmene, v programe zostavenom len pre ňu.

Rovnako ide aj o výsledok výkonu, efektívnosť, ale aj odpočinok, relax. A rovnako aj úplné uvoľnenie. Je to oddych, a potom samozrejme aj starostlivosť s viditeľnými výsledkami, to už klientkam ponúkame. Je to vôľa cítiť sa jedinečne. Keď idem ja osobne do salónu, naozaj sa tam chcem cítiť ako najdôležitejšia osoba. TO najdôležitejšie nie je ani produkt, ani salón, ale klientka!

Nemožno zanedbať ani zmyslovosť. Je veľmi dôležitá pre to, aby si klientka úplne oddýchla, keď je s vami v kabíne.

Uvítanie klientky v salóne

Je to niečo, ako keď k nám má prísť priateľka na obed. Najprv nás napadne to, čo jej chutí, čo má rada. Podobne je to aj s klientkou v salóne. Pred jej príchodom si treba spomenúť, čo má rada, na čo je obzvlášť citlivá, čo sme jej navrhli naposledy, a v neposlednom rade, mali by sme ju oslovovať menom, to je najkrajší darček. Ak ju pri príchode pozdravíme „Dobrý deň, pani Dupontová, vitajte u nás“, bude sa v salóne cítiť naozaj privilegovane.

Ďalšou vecou je kladenie úvodných otázok klientke: „Ako sa vám darí, odkedy sme sa nevideli?“ Tým jej dáme najavo, že sa o ňu zaujímame.

Potom je tu niečo, čo mňa osobne obzvlášť v kabíne prekvapuje, keď mi systematicky menujú úkony: „Teraz vám urobím masku, teraz…“, to nemám rada. Chcem, aby som sa ocitla vo svete starostlivosti a počúvala o výhodách alebo výsledkoch, napríklad: „Teraz vám urobím takú a takú hydratáciu, uvidíte, ako blahodarne zapôsobí na vašu pokožku, budete zaručene spokojná so svojou hebkou, pružnou pokožkou.“ Toto sa mi páči vždy, hoci som už rovnakú kúru absolvovala. Klientka rada počúva o výhodách a výsledkoch.

Na konci sa klientky pýtame, ako sa cíti. Je nutné, aby sme sa s ňou podelili o pocity a výsledok. Nenecháme ju v objavovaní výsledkov samú. Je naozaj potrebné podeliť sa s ňou, ponúkneme jej zrkadlo, aby sa mohla sama pozrieť a potom s vami diskutovať. Skutočne dôležitá chvíľa.

Na úplný záver nemožno zabudnúť, že rozlúčke a teda posledným sekundám, treba venovať rovnakú pozornosť, ako uvítaniu. Klientka sa musí cítiť rovnako dôležito pri platení, ako sa cítila aj na začiatku. Preto sú posledné sekundy skutočne dôležité.

Aký prístup musíme mať?

Na prvom mieste je to samozrejme profesionalita. Všetky musíme byť profesionálne, v našom vystupovaní, správaní, gestách, vzhľade, a v tom, čo povieme. Profesionálny prístup je naozaj dôležitý.

Rovnako veľmi dôležitá je aj skromnosť. Naša doména je neustále v pohybe, vyvíja sa každým dňom a vždy musíme mať prehľad o tom, čo sa deje, aby sa náš salón mohol vyvíjať.

Ďalšia hodnota, ktorá sa nepestuje veľmi v našej oblasti, je smelosť. Prečo smelosť? Klientka je všeobecne verná našim službám. Našou úlohou je, aby sa cítila tak, že si sama chce vyberať z našej ponuky starostlivosti.

Chcela by som niečo povedať k ponuke starostlivosti. Keď počujem hovoriť o cenníku, nepôsobí to na mňa príťažlivo. Aj keď ideme do reštaurácie, nepovedia nám: „Nech sa páči, tu je cenník, vyberte si“, ale „Nech sa páči, vyberte si z nášho menu“. V salóne je to podobné. Nemáme cenník, máme ponuku starostlivosti!

Kľúčovým bodom teda je, aby klientka chcela objavovať našu ponuku starostlivosti, všetko, čo ponúkame, niečo nové, čo predtým neskúsila, ale rovnako aj objaviť produkty, ktoré jej naozaj prinesú želané výsledky, pocit zdravia, ale aj radosti z času stráveného v salóne.

No a nakoniec sú to emócie. Nesmieme zabudnúť, že dôležitý nie je salón ani produkt, ale klientka. Preto sa musíme naozaj sústrediť na ňu. Musíme dbať, aby bola táto chvíľa pre ňu naozaj výnimočná. Viem, že nie všetky z nás majú chuť sa do niečoho nútiť, a to samozrejme ani netreba robiť, ale, naopak, môžeme sa pokúsiť o to, aby sme sa s klientkou cítili ako s priateľkou a radili jej naozaj to, čo si myslíme, že bude pre ňu najlepšie.

*

Prešli sme si štyri hodnoty (profesionalita, skromnosť, smelosť, emócie). Teraz by som rada prešla k jadru uvítania klientky, a to prostredníctvom piatich zmyslov.

Ako sa priblížiť ku klientke pomocou piatich zmyslov?

Čo klientka musí vidieť, počuť, cítiť, voňať, keď vchádza do salónu. Všetky jej zmysly sú aktivované a je naozaj dôležité, aby sme jej ponúkli prvý dojem, ktorý jej dodá pocit výnimočnosti.

Zrak

Imidž salónu

Prvá vec je imidž salónu a imidž kozmetičky. Prvý pohľad klientky smeruje na vás, na váš výzor, vašu pleť. Musíme vyzerať dobre za každých okolností, to všetky veľmi dobre vieme. Preto sa musíme ukázať zdravou pleťou, jemným nalíčením, upravenými rukami, krátkymi nechtami, elegantným, dokonalým oblečením. Bez akýchkoľvek šperkov, ktoré by mohli vydávať zvuk, a to ani okolo krku. To na klientku nepôsobí veľmi príjemne. Potom by som ešte zdôraznila jednu vec, a síce, že klientka sa musí naozaj cítiť vítaná, keď vchádza do salónu. Preto sú vzhľad a prístup na prvom mieste.

Rovnako sú tu aj veci, ktoré dobre poznáme, no aj tak by som ich rada pripomenula, pretože niekedy ma návšteva v niektorom salóne prekvapí. Je naozaj potrebné, aby klientka mala pocit, že je prvou zákazníčkou, že nik iný pred ňou tu nebol, hoci príde aj popoludní. Preto treba dbať, aby podobné detaily ako otvorený odpadkový kôš, v ktorom vidieť vyhodené veci, všetko nepokazili. Môžeme mať tie najkrajšie kabíny, no takýto nezvládnutý detail môže pokaziť celý dojem.

Pravidlá hygieny

Druhou vecou je, samozrejme, hygiena. Uprednostňujeme skôr jednorazové spotrebné produkty, to hneď dodá imidž dokonalého salónu, ako má vyzerať dnes.

Prestieradlá

Bielizne musí byť dostatok, a musí ladiť. To znamená, že nemáme na sebe oblečenie značky Decléor, prestieradlá Thalgo a župan dokonca ďalšej značky, tým by sme úplne narušili harmóniu. O tom je umenie uvítať. Keď k sebe pozývate priateľku, dáte si predsa záležať, aby váš obrus ladil so servítkami! V salóne je to podobné. Preto pri voľbe prestieradiel musíme dbať na dokonalú harmóniu.

Prostredie

Rovnako si treba dať záležať na prostredí, pretože kabína sa na tú chvíľu stáva klientkinou: stlmené svetlo, zapálená sviečka. Sviečky dokážu okamžite dodať pocit oddychu.

Pracovný stôl

Vždy treba dbať na to, aby bol pracovný stôl pripravený, nebolo na ňom veľa vecí, slovom, aby bol v dokonalom stave. Keď klientka vstúpi do kabíny, vidí dve veci: plafón, keď leží na chrbte, a vaše nohy, keď leží na bruchu. Ide o zmysel pre detail. Musíme detailom venovať pozornosť.

Uvítací priestor

Rovnako dbáme, aby uvítací alebo predajný priestor ladili so salónom. Ponúkame aktuálne časopisy, snažíme sa vyhnúť číslam spred roka. Tiež ide o zmysel pre detail.

Keď hovoríme o predaji v súvislosti s uvítaním, hovoríme o predaji v kabíne, nie po kabíne. S klientkou sme v kabíne a všetko musí prebehnúť tam. Keď už stúpi na zem a je v predajnom priestore, už je v inej atmosfére. Preto všetko musí prebehnúť v kabíne. Nadvihneme ležadlo, ponúkneme klientke zrkadlo a podelíme sa s ňou o výsledok. Táto chvíľa je nesmierne dôležitá a pýtame sa, aký má klientka so svojej pleti pocit, aby sa mohla vyjadriť a zdieľali sme tento moment spolu s ňou.

Ďalšou dôležitou vecou je, že počas starostlivosti hovoríme klientke o produktoch, no ak je od nich ďaleko, teda nie sú v kabíne, nemôže sa ich dotknúť, vidieť ich, nebude to stačiť k tomu, aby dostala chuť kúpiť si ich. Preto je veľmi užitočné a dôležité mať vždy v kabíne poruke vzorku, ktorú jej môžeme ponúknuť. Ak si ju bude môcť vyskúšať, aplikovať, je pravdepodobnejšie, že si produkt kúpi! Ak jej sadne, vezme si ho. Je dôležité môcť produkty vidieť a vziať do ruky.

Sluch

Keď si chce klientka telefonicky dohodnúť termín, otázka „Kedy chcete prísť?“ nie je veľmi vhodná. Nebude sa cítiť ako vítaná osoba, ale len ako kolónka v diári, ktorý sa pokúšame vyplniť. Existujú kľúčové otázky, ktoré sú naozaj dôležité a klientke povedia, že sa o ňu zaujímate: „O čo z našej ponuky máte záujem, starostlivosť o vizáž, telo, či epiláciu?“ Čoraz častejšie bude prichádzať sofistikovaná starostlivosť, ktorá bude trvať rôzne. Aby sme klientku presvedčili prejsť si ponuku, treba zistiť, čo chce, aké výsledky očakáva. Každá jej návšteva môže znamenať inú potrebu. A aby sme si s ňou mohli dohodnúť termín, ktorý bude trvať dlhšie než hodinu, hodinu a pol, musíme zistiť, aké má očakávania.

Nakoniec prichádza na rad otázka: „Kedy si prajete prísť?“ Musí prísť až na konci. Je naozaj dôležité, aby sme všetko potrebné prebrali ešte predtým. Začíname očakávaniami, potrebami, pretože klientka sa najprv chce zamerať na služby, a ukončiť to dohodnutím termínu.

Ktoré sú kľúčové slová pri uvítaní? Keď navštívime supermarket, pri pokladni nám prajú dobrý deň. V salóne to nestačí, musíme ísť ďalej. Pozdravíme sa „Dobrý deň, pani X“, klientku oslovíme menom a náležite ju privítame.

Radšej než slová „Zavediem vás do kabíny“, alebo podobne, použijeme „Odprevadím vás do vašej kabíny, pani X“. Určite si všetci všimneme ten rozdiel. „Vaša kabína“ je veľmi dôležitý bod, nie moja, kozmetičkina kabína, ako to vyznieva z prvého príkladu, pretože teraz je na hodinu celá klientkina. To je naozaj dôležité.

Často počuť slová „Pracujem s tou a tou značkou“. Mali by sme uprednostniť slová: „Pani, teraz vám ošetrím pleť tou a tou značkou“, „Teraz si vyskúšate…“, aby mala naozaj pocit starostlivosti.

Význam slov je v umení uvítať naozaj dôležitý.

Kladieme otvorené otázky, aby sme na ich základe mohli starostlivosť prispôsobiť klientke na mieru. Musíme sa o ňu naozaj zaujímať, a nie si veci len interpretovať.

O našej ponuke služieb a produktov nehovoríme v odborných termínoch (napr. o mŕtvych bunkách), ale praktických výhodách a výsledkoch, ktoré prinášajú („váš bronz bude svetlejší, jednoliatejší, trvalejší“).

Stále hovoríme o sluchu. Pre klientku je rovnako dôležitá príjemná zvuková rovina. Môžeme jej ponúknuť, aby si vybrala z dvoch druhov hudby: „Čo máte radšej, pani, relaxačnú alebo klasickú hudbu?“ Klientky sú na to zvlášť citlivé. Mne osobne v kabíne napríklad vadí spev vtákov, každej klientke vyhovuje niečo iné. Preto je užitočné dať im možnosť výberu.

Netreba zabúdať ani na rušivé zvuky, napr. hrnček, ktorý položíme trochu hlučnejšie, skriňa, ktorú otvárame a zatvárame. Snažíme sa im vyhnúť. Klientka počuje všetko.

Rovnako dôležité je prispôsobiť svoj hlas a tón jednotlivým etapám starostlivosti.

Hmat a dotyk

To je náš svet. Ponúkame niečo, čo klientka obzvlášť ocení ako uvítanie, a síce úvodnú masáž. Krátka masáž ju uvoľní. Napríklad modelovanie dekoltáže alebo chrbta ešte pred starostlivosťou o vizáž, môže rovnako prispieť k tomu, aby si oddýchla. Rovnako užitočný je aj teplý uterák.

Dotyk, to je aj komfort. Pohodlie, to je to, prečo sa klientka bude cítiť dobre: teplota, vyhrievané ležadlo, uterák a teplý župan, malá miska na šperky, vankúš pod šiju. Klientka sa musí pohodlne natiahnuť, tomu treba všetko prispôsobiť.

Ďalej sú to aj naše pohyby a dotyky. Presné, jemné, pritlačené, obklopujúce, štedré, prispôsobené tlaku, aký klientka očakáva.

Rovnako naše produkty. Na klientku naozaj zapôsobíme, ak jej vo vhodnej chvíli povieme: „Pani, vybrala som pre vás túto masku, vďaka nej si zachováte radosť a hydratačný účinok, aký určite oceníte“. To znamená, že nielen pre klientky vyberáme produkty osobne, ale aj ich vyzdvihujeme.

Nenechávame klientku dlho samú. Kozmetičky často hovoria: „Nechám vás, aby ste sa zložili“. Slovo „nechať“ znamená opustiť. Preto by sme mali naň zabudnúť a povedať radšej: „Nech sa páči, pripravte sa,“ a podobne. Keď aplikujeme masku, môžeme, napríklad, ponúknuť modelovanie rúk. To je umenie uvítať, a potom sa môže začať s objavovaním ďalších možností, a pokračovať napríklad so starostlivosťou o telo.

Hmat a dotyk sa nakoniec týka aj produktov, ktoré klientke ponúkame. V kabíne by sme mali mať na malom podnose tri produkty, ktoré sme počas starostlivosti použili a ukážeme jej ich. Je potrebné, aby si ich mohla vziať do ruky. Práve dotyk môže znamenať to, že sa ich rozhodne zakúpiť. Produkt, ktorý len vidí, ju nezaujme natoľko, ako ten, ktorý si môže vziať do ruky a vyskúšať. Je to naozaj rozdiel, keď zistí, ako na nej vzorka pôsobí. Takýmto spôsobom môžeme naraz zosúladiť tri veci, a síce umenie uvítať, potešenie klientky, a zároveň podporiť svoj obchodný obrat.

Vôňa

Počas starostlivosti sa rada nechávam obkolesiť vôňami. Nezabúdajme, že pleťová voda je v kabíne niečo podobné, ako parfum v parfumérii, a klientku s pleťovými vodami oboznámime.

Klientka ďalej ocení, ak ste jemne naparfumované, s nevtieravou vôňou.

Chuť

Posledné slová budú patriť chuti. Minerálna voda, ovocný džús vo vyberanom pohári, nie v obyčajnom, voňavý bylinkový čaj,  to všetko sú ďalšie detaily, ktoré môžu klientku uchvátiť. Môže to byť aj čokoláda, orientálna chuťovka, ovocný košík, čo prispeje k potešeniu a oddychu.

Záver

Keď sa po kongrese vrátime do salónov, začneme ho objavovať očami klientky, pomocou piatich zmyslov, a položíme si otázku, čo klientka musí vidieť, počuť, cítiť, voňať, aby zažila naozaj výnimočnú chvíľu a mohla si povedať: „Tento salón má naozaj niečo do seba, skvele sa o mňa postarali, a momentálne nemyslím na nič iné, len, že sa sem čo najskôr vrátim!“