Každý pracujeme, ako najlepšie vieme. Aj tak sa niekedy stane, že napriek nášmu pocitu spokojného klienta a bezkonkurenčnej služby sa k nám klient nevráti. Prečo? Klienti očakávajú, že naše procedúry budú perfektné. Nerozhoduje pri tom či za službu zaplatia niekoľko desiatok, či stoviek eur. Za cenu, ktorú sú ochotní zaplatiť, očakávajú tú najlepšiu službu. O tom či nás klient znova navštívi, rozhoduje celá rada elementov. Nie vždy je to o krásnej kabíne, vyzdobenom lehátku či profesionálnej službe, ako mnohí často predpokladáme.

Dnes už vieme, že perfektná služba je pre klientov samozrejmosťou. Preto nám už nestačí získavať „len“ spokojných klientov, ale našim cieľom je mať nadšených klientov. K tomu potrebujeme nie„len“ splniť, ale prekročiť ich očakávania. Ak to dosiahneme, nadšení klienti sa k nám nebudú len radi vracať, ale odporučia naše služby ďalej. A tak nám vznikne často výborný marketing bez nákladov.

Často je to o malých detailoch. Práve tie robia dôležité rozdiely. Vďaka nim v službách dosiahneme nezabudnuteľné zážitky. Mnohí máme pocit, že to za tie roky už dávno vieme, no zo skúseností bohužiaľ viem, že aj keď každý robíme, čo najlepšie vieme, sú tam výrazné rozdiely. Či už v telefonovaní, v uvítaní, v konzultácii, procedúre alebo aj v samotnom predaji. Každý sme jedineční, a tak je správne nájsť si to svoje! Dôležité je však dbať na detaily a nastaviť si svoje štandardy tak, aby sme z nich už nepoľavili.

Aké sú to štandardy a čo je kľúčové opakovať u každého klienta, aby sme uspeli učím aj na mojich Beauty & Wellness školeniach, ktoré sa konajú pravidelne v Prahe. Vznikli pred tromi rokmi, keď som sa zamyslela nad tým, čo je podľa mňa po 17 rokoch v obore kľúčové pre úspešné Wellness a Beauty. S víziou pomôcť profesionálom aj začiatočníkom zorientovať sa v problematike a nájsť svoju cestu úspechu som vytvorila sériu štyroch business školení. Zahŕňa 20 hodín workshopov a je zakončená diplomom.  Otvorene na školeniach zdieľam svoje skúsenosti z praxe na konkrétnych príkladoch. Mám radosť, že školenia už oslovili stovky profesionálov. A teší ma, že pre tých, ktorí sa školení nemôžu zúčastniť osobne, mám dnes už k dispozícii školenia I. a II. formou video kurzov. Jedná sa o záznamy zo živých školení, a tak si môžete ich neopakovateľnú atmosféru vychutnať z pohodlia domova vo svojom tempe kedykoľvek chcete. Niektoré z Vás majú z techniky strach, ale nebojte sa, tieto video kurzy zvládnu aj počítačové blondínky.

Jednou zo základných vecí, ktoré učím je poskytovať nie len procedúru, ale naozaj nezabudnuteľný zážitok. Rituál, ktorý pozostáva z presne za sebou nadväzujúcich, dôležitých častí a začína od prekročenia prahu až po rozlúčenie s klientom. Konkrétne kroky zdieľam na príkladoch z praxe vo video kurzoch. Dnes Vás chcem inšpirovať pár typmi, ako môžete z procedúry urobiť naozaj nezabudnuteľný zážitok.

ZÁŽITOK VŠETKÝCH ZMYSLOV

Čo to znamená? Pred uvítaním klienta si vždy uvedomte, čo uvidí, počuje, pocíti, môže ohmatať a ochutnať. Teda kontrolujte čistotu, hudbu, arómu, teplotu ako aj občerstvenie, ktorým pôsobíme na chuťové bunky. A nezabúdajte na dvojitú kontrolu úsmevu, robíme, predsa v službách krásy, zdravia a relaxácie! Zima počas procedúry alebo zle naladená recepčná môže pokaziť celkový dojem z celej návštevy. Výnimkou nie je ani nepríjemná aróma, omylom vypočutý súkromný rozhovor zamestnancov či neporiadok, ktoré môžu klienta navždy odradiť. Pamätajte si, ide o malé detaily, ktoré robia rozdiely a často rozhodujú o tom či sa k nám klient vráti.

OBČERSTVENIE

V kvalitných salónoch je samozrejmosťou podávať klientom občerstvenie. Nemali by chýbať čajové rituály, ktoré sú neodmysliteľnou súčasťou Wellness. Odporúčam mať v termoske pripravený kvalitný čaj a ponúknuť ho klientom pred ošetrením v malých mištičkách na tácke spolu s kvetom orchidei alebo s malými mokrými oshiburi s pár kvapkami aromaterapie. Takto pripravený budete môcť ponúknuť čaj aj v situáciách, kedy klient dorazí na poslednú chvíľu. Ak klienti preferujú kávu, odporúčam pred procedúrou pripravovať len malé Espresso. Zaberie pár sekúnd na prípravu i konzumáciu a zabezpečí hosťom vytúženú arómu aj stimuláciu, ktorú od svojej šálky očakávajú. Ak nemáte radi stereotypy, môžete svojich klientov prekvapiť vždy nejakým sezónnym občerstvením, bude to pre nich určite príjemná zmena. Nápaditosti sa medze nekladú.

KONZULTAČNÝ FORMULÁR

V kvalitných prevádzkach býva formulár súčasťou uvítania klienta. Nájdete v ňom súhrn informácií o aktuálnom stave klienta pri jeho návšteve. Mal by byť prehľadný, zrozumiteľný a optimálne vo viacerých jazykoch. Doporučujem poprosiť klienta, aby pre poskytnutie najlepšej možnej služby vyplnil formulár ideálne v relaxačnej miestnosti alebo na recepcii s občerstvením, kým čaká na procedúru. Skontrolujte či je formulár podpísaný hosťom a oboznámte sa s informáciami v ňom ešte pred začiatkom procedúry. Formuláre pomáhajú zistiť, čo hosť potrebuje riešiť, čo ho trápi, aké má prípadne kontraindikácie, aj čo má rád a na čo sa chce  zamerať.

OČISTNÝ RITUÁL

Time for pedicure at spa center

Čo sa detailov týka, zamilovala som si očistný rituál nôh. V orientálnej kultúre je zvykom, že najmladší člen rodiny víta návštevu týmto rituálom, ešte pred vstupom do domu. Uvoľňuje tak napätie a vyčistí energiu. Odporúčam pred procedúrou poprosiť klienta, aby sa vyzul a nechal tak všetko napätie a stres za dverami spolu s topánkami. Pokiaľ sa jedná o dlhšiu procedúru osvedčilo sa mi klienta posadiť a pri očistnom rituáli nôh s ním v uvoľnenej atmosfére urobiť aj úvodnú konzultáciu.

ZVUK TIBETSKÝCH ZVONČEKOV A MÍS

Detail, ktorým určite očaríte klienta je krásny zvuk tibetských zvončekov. Zvuk môže symbolizovať začiatok procedúry a pomôcť tak klientovi plne sa ponoriť do relaxácie. A zároveň môžete týmto príjemným zvukom procedúru ukončiť a klienta pomaly vrátiť späť. Úžasným zážitkom je aj zvuk a vibrácia z tibetských mís, ktoré môžete použiť podobne na začiatku, aj na konci procedúry.

ČAS KEĎ MÁ KLIENT MASKU

Kozmetičky sa ma často pýtajú, ako naložiť s časom, keď má klient masku. Nechať ho relaxovať, odísť z kabíny alebo robiť masáž šije, rúk, hlavy a pod. Moje riešenie je zaradiť túto jednoduchú otázku do konzultačného formulára. Vďaka získaným informáciám tak vždy ušijete procedúru na mieru podľa klientových potrieb a želaní.

Premýšľate, ako by ste aj Vy mohli zlepšiť zážitok Vášho klienta? Vždy je to o chuti posúvať sa z miesta a byť kreatívny. Nezabudnite vždy na pôsobenie všetkých zmyslov počas návštevy, nielen na procedúru samotnú. Inšpirovať sa môžete aj mojimi skúsenosťami, ktoré otvorene zdieľam na školeniach či konzultáciách alebo video kurzoch a v e – knihách. Prajem Vám veľa nadšených klientov, ktorí cítia, že ste profesionáli a svoju prácu robíte s láskou.

Zuzana Penc Škoríková

Beauty & Wellness Poradenstvo

Web: www.zuzanaskorikova.com

FB:   skorikovazuzana

IG:   @zuzana_skorikova