Získať si v dnešnej dobe zákazníkov, zvyšovať ich nákupy a pritiahnuť verných a pravidelných zákazníkov je čoraz zložitejšie a nákladnejšie. V tomto zmysle je základný kameňom schopnosť pouvažovať nad možnými riešeniami, ktoré by viedli k čo najväčšiemu zjednodušeniu úloh a obmedzili by náklady, ktoré výnosnosť znižujú.

V každom kroku obchodného vzťahu platí bez ohľadu na to, či to bolo pred alebo po návšteve u vás, že máte tromfy vo svojich rukách a že nimi môžete zlepšiť zážitok zákazníka a výkonnosť salónu. Stačí, aby ste ich správne identifikovali a v správny moment použili uplatnením správnej metódy.

KROK 1: PRED OBJEDNANÍM SI TERMÍNU
Pre zákazníčku je tento krok momentom, kedy si začína uvedomovať svoju potrebu. Možno má len chuť na nejakú skrášľovaciu procedúru alebo ošetrenie, aby si oddýchla, ale ešte nemusí vedieť, ktorý konkrétny salón by chcela navštíviť. To je dôvod, prečo vstupuje do fázy, kedy si vyhľadáva informácie a porovnáva rôzne riešenia, ktoré sa jej ponúkajú.
Pre vás je výzva jednoznačná: musíte ju sprevádzať dovtedy, až vás osloví a dohodne si termín u vás... nie u vašich konkurentov!Výhody, vďaka ktorým tento krok úspešne zvládnete
V prvom rade si musíte uvedomiť, že tento krok sa neodohráva vo fyzických miestach vášho salónu. Ak nastane čas rozhodnúť sa, 72 % zákazníčok zapne prehliadače na internete. Preto sa uistite, že máte dobrú digitálnu prezentáciu a uistite vaše zákazníčky o tom, že splníte ich očakávania.

Dbajte na miestne referencie
Ak zákazníčka vyhľadáva nový salón prostredníctvom internetového vyhľadávača, ako prvé použije kľúčové slová, napr. salóny krásy a pridá k nim geografickú oblasť, akou je napr. vaše mesto. Preto sa uistite, že váš salón rýchlo nájde...alebo jej poskytnite prostriedky na to, aby vás našla. Jednoduchým riešením, ako sa zobrazíte na prvej stránke výsledkov je to, že si vytvoríte účet Google My Business, v rámci ktorého si optimalizujete všetky funkcie: adresár, otváracie hodiny, fotky, online názory a pod. Nebráňte sa tomu – je to účinné a...zdarma!

Spravujte svoju reputáciu na internete
Ľudia sa dnes viac ako kedykoľvek predtým obracajú na internetové stránky, na ktorých vyhľadávajú názory, aby sa uistili, že odborník, ktorého si vybrali, si zaslúži ich dôveru. Spokojné zákazníčky sú v tomto prípade veľkým pokladom! Preto si nechajte zobrazovať hodnotenia a posilnite tak svoju dobrú reputáciu.

Zmeňte svoju stránku na magnet pre zákazníkov!
Virtuálna návšteva je veľmi efektívna: zákazníčke tak poskytne prvý dojem o vašom salóne - preto je veľmi podstatné, aby tento prvý dojem bol pozitívny!
Keďže existuje viacero bodov, ktoré by ste mali zvážiť, uistite sa, že minimálne tieto sa objavia aj vo vašom prípade:
- veľmi atraktívna úvodná stránka s hodnotnou prezentáciou vášho salónu a vášho know-how,
- obsah, ktorý má veľmi dobrú pedagogickú hodnotu: blog, kozmetické tipy a triky, videá, návody a pod.,
- čistý štýl bez veľkého množstva textov a s veľmi čitateľným písmom,
- atraktívny text bez gramatických alebo pravopisných chýb,
- kvalitné fotky, cez ktoré sa k zákazníkom dostane váš odkaz,
- ponuka ošetrení s cenami za jednotlivé procedúry, ktorú si môžete stiahnuť,
- webová stránka zobraziteľná aj na tablete a smartfónoch vzhľadom k tomu, že na tieto stránky sa ľudia za uplynulé stránky cez zariadenia pripájajú čoraz viac,
- dočasné alebo výhodné ponuky určené cieľovému publiku,
- online rezervácia, ktorá vám zaručí, že žiadny termín nepremeškáte.

Podnecujte svojich návštevníkov!
Prišli, videli... ale vy si musíte uvedomiť, že nie všetky zákazníčky si ihneď rezervujú termín. Nedovoľte, aby opustili vašu stránku bez toho, aby ich niečo zaujalo. Podporte ich v tom, aby vám zanechali mailovú adresu. To, že budete mať údaje o zákazníkoch, je v dnešnej dobe veľkou výhodou: vďaka nim môžete návštevníkov jednoducho a ekonomicky kontaktovať. Zvýraznite teda ponuku odberu noviniek a pre zákazníčky, ktoré sa na odber prihlásia, vymyslite nejakú akciu. Rovnako môžete všetkým novým zákazníčkam poskytnúť uvítaciu ponuku pod podmienkou, že vám najskôr nechajú svoje kontaktné údaje.

Zjednodušte si spôsob získavania kontaktov
To, aby vás zákazníčky našli, musí byť minimálne také jednoduché ako povedať dobrý deň. Preto nezabudnite na všetky podstránky webového sídla zverejniť svoje kontaktné údaje, zvýraznite ich, ponúknite viacero spôsobov kontaktovania jedným kliknutím: telefonicky, mailom, prostredníctvom aplikácie. V tomto prípade platí, že rýchlosť a jednoduchosť idú ruka v ruke s efektívnosťou.
Nezabudnite ani na slovesá, ktoré podnecujú k činnosti: „Zavolajte hneď teraz na...“ alebo vytvorte tlačidlo „Chcem si hneď rezervovať termín“ s odkazom na váš online diár alebo na schránku s odkazmi.

KROK 2: DOHODNUTIE SI TERMÍNU
S úspechom ste sa posunuli cez prvý krok. Výborne. Zákazníčka, ktorá vás kontaktuje, to už je samo o sebe dobrým znamením. Najčastejšou chybou je naďalej si myslieť, že tento krok je len formalitou, pozostávajúcou z dohodnutia si dátumu a hodiny poskytnutia procedúry. V skutočnosti je to výbornou príležitosťou na odlíšenie sa od ostatných a na vytvorenie si obchodnej príležitosti. Preto tento potenciál nepremeškajte. Vašim cieľom by nemalo byť čo najrýchlejšie naháňanie zákazníčok s tým, že ich necháte na pochybách, ale mali by ste sa zamerať na to, aby ste im poskytli pohodlie a aby k vám prichádzali na rôzne procedúry.

Vaše výhody ako tento krok zvládnuť bez problémov
Prístupnosť vytvára úspech!
Vítate zákazníčky prostredníctvom odkazovača? 3 zo 4 zákazníčok tento počin v momente dohadovania termínu považujú za veľkú chybu. Rovnako negatívny pocit majú v prípade, ak odpoveď na ich otázku príde o 8 a viac hodín po odoslaní. V tejto rýchlej dobe môže pomalá a nereaktívna odpoveď v čase dohadovania termínu napáchať veľké škody: zákazníčka je sklamaná, dokonca sa rozhodne, že pôjde inde, kde dostane to, čo potrebuje - a to ihneď. Myslite teda na to, že by ste na recepcii mali mať niekoho, kto bude odpovedať na telefonáty a maily. A ak nie je vo vašich silách zamestnávať niekoho nonstop, 7 dní v týždni, ako veľmi účinný prostriedok sa javí online rezervácia: 33 % zákazníčok sa na termín prihlasuje mimo otváracích hodín... to predstavuje v priemere objem 350 termínov naviac za rok.

Rozšírte potenciál dohadovania si termínu
Niektoré know-how umožňujú, aby ste si zvýšili efektivitu procesu rezervácie. Preto sa uistite, že môžete:
- vhodne informovať o jednotlivých procedúrach a atraktívne ich prezentovať, pričom sa budete opierať o blahodarné účinky procedúry na zákazníkov,
- dbať na zvyšovanie počtu nákupov: ponuka dodatočných ošetrení, možností, dlhšie alebo výnimočnejšie procedúry vám zvyšujú kozmetické účinky,
- naplánovať si termíny rozume: zameranie sa na potreby trhu zapĺňa „prázdne miesta“ a tým zhodnocuje menej žiadané dni a hodiny,
- predvídať otázky, ktoré si zákazníčky môžu klásť v súvislosti s prvotnou rezerváciou: odporúčania týkajúce sa vhodného oblečenia na procedúry, hodiny príchodu do salónu v porovnaní s hodinou začatia procedúry, stanovenie vecí, ktoré sa majú a nemajú robiť pred procedúrou a pod..
Toto všetko svojim zákazníčkam ponúknite nenúteným spôsobom, v rámci ktorého budete milá, usmievavá a prívetivá... tým im vyčaríte úsmev na tvári: zavedenie takejto metódy v priebehu rezervácie môže veľa zmeniť.

KROK 3: PO REZERVÁCII
Tento krok zvyknú mnohí podceňovať a nie je to vždy dobrý nápad. Iste, to, že si niekto vytvorí rezerváciu je síce uisťujúce, ale zákazníčka ešte termín môže stále zrušiť, resp. sa môže naň nedostaviť. V takomto prípade bude každá dopredu vykonaná snaha zbytočná a dopad na obrat sa môže výrazne prejaviť. Priznajte, že by to mohla byť škoda.

Vaše výhody ako tento krok zvládnuť bez problémov
Zabezpečte si dohadovanie termínu
Istota je istota. V obchodných podmienkach nezabudnite spomenúť možnosť zrušenia rezervácie alebo stanovte platbu, hoci čiastočnú, ktorá v prípade online rezervácie pokryje zrušenie na poslednú chvíľu a potvrdí termín. Takáto prax je bežná pri poskytovaní rôznych druhov služieb a zákazníčky ju veľmi dobre dodržujú. Nebojte sa ju teda použiť!

Uschovajte si kontakt
V deň rezervácie zákazníčke pošlite potvrdenie termínu prostredníctvom emailu: názov zvolenej procedúry, dátum, hodinu a dĺžku trvania, meno osoby, ktorá službu poskytne (ak má tím viac osôb) a odporúčania, ako si procedúru čo najviac užiť. Aby ste nenarušili chuť zákazníčky prísť vás navštíviť, do potvrdenia jej napíšte prísľub, že ju čaká niečo úžasné. Nezabudnite, že deň predtým jej SMS správou môžete termín stretnutia pripomenúť.

KROK 4: PRÍCHOD DO SALÓNU
Prišla hodina „fyzického stretnutia“ medzi zákazníčkou a salónom: zákazníčka konečne dorazila na miesto. Pre ňu teraz príde chvíľka pravdy: rýchlo sa potrebuje uistiť, že si dobre vybrala, keď si zvolila vás. Poskytnite jej dobrý prvý dojem, pretože je to základom na to, aby ste si získali jej dôveru a následne ju usmernili.

Vaše výhody ako tento krok zvládnuť bez problémov
Stavte na privítací rituál
Ak chcete zákazníčku očariť už od prvého momentu jej návštevy, zamerajte sa na rituály, ktoré sa opierajú o nasledovné časti:
- VIP privítanie, ktoré je srdečné a pripravené špeciálne pre ňu: každá zákazníčka sa musí cítiť dôležitá, očakávaná a uznávaná,
- prítomnosť charty záväzkov centra a očakávaného správania sa zákazníkov na mieste: uistí tých zákazníkov, ktorí sú zvyknutí navštevovať miesta, na ktorých očakávajú vysokokvalitné služby... tým sa právne vyhnete osobám, ktoré budú mať neprispôsobivé správanie,
- jasné rady: významné kroky by im mali byť jasne povedané pri návšteve a pred a po procedúre,
- atraktívny spôsob získavania údajov o zákazníkoch: musíte zákazníčke predať myšlienku, že veľa získa tým, ak vám zanechá svoje úplné údaje,
- „prekvapenie“ na uvítanie: neočakávaná pozornosť má vždy najlepší účinok.

Ihneď zdôraznite ponuku výrobkov a služieb
Zvádzanie zmyslov by malo dosť priestor od začiatku: zákazníčka tak bude mať príležitosť vyskúšať výrobky a procedúry, ktoré ponúkate a bude ju to lákať skúšať vždy viac! Preto dbajte na to, aby ste časopisy na recepcii nahradili domácimi kozmetickými radami, majte tam akúsi „vzorkovňu“, kde si zákazníčky môžu výrobky vyskúšať a nechajte ich vybrať si jeden výrobok, ktorý im bol počas procedúry aplikovaný (napr. esenciálny olej alebo olej na chudnutie a pod.).

KROK 5: POČAS PROCEDÚRY
Tu sa profiluje dôvod návštevy zákazníčky. V tomto štádiu dosahujú očakávania najvyšší vrchol. Teraz je to na vás: máte vo svojich rukách všetko, čím zákazníčke jej procedúru spríjemnite.

Vaše výhody ako tento krok zvládnuť bez problémov
Oslňte svojou profesionalitou
Salón je miesto, kde sa zúročujú vaše skúsenosti. Nezabudnite zákazníčke zakaždým vysvetliť jednotlivé kroky procedúry a každý použitý výrobok. Zákazníčka si ihneď musí uvedomiť užitočnosť a dobré účinky vašich služieb. Ak preukážete svoje pedagogické vedomosti, vytvárate jej nové potreby a rozširujete možnosti.
Aby ste preukázali účinnosť procedúry, ktorú sa chystáte vykonať, je veľmi dobrým spoločníkom analyzátor pokožky.

Zvýšte predaj kozmetických výrobkov
Teraz je na to ideálna chvíľa: zákazníčka vám hovorí o svojich potrebách, chutiach a je pripravená vás počúvať. Odporučte jej teda prispôsobenú procedúru na doma.

Procedúru ukončte zhrnutím rád po návšteve salónu
Takýmto postupom zabijete dve muchy jednou ranou: zhodnotíte poskytnuté služby a dopredu plánujete dlhodobé riešenia. Aby ste sa sem dostali, upriamte sa na minulosť (= jej pokožka pred procedúrou), prítomnosť (= jej pokožka teraz po dokončení procedúry) a budúcnosť (= odporúčania po procedúry, ktorú ste jej vybrali sa účelom optimalizácie blahodarných účinkov alebo ktorou predĺžite trvácnosť).

KROK 6: PO PROCEDÚRE
To, že zákazníčka skončí po procedúre pri nákupe vašich výrobkov je síce dobrým znakom, ale pred jej odchodom môžete skombinovať dve zložky, ktoré sú významné pri zvyšovaní tržieb: navýšenie počtu kúpených výrobkov a zlepšenie frekvencie návštev. Nepremeškajte túto príležitosť, ani ju neberte na ľahkú váhu. Tento krok môže zmeniť „návštevníčku“ na zaujímavú a vernú zákazníčku...ale taktiež aj na stratenú zákazníčku. Je na vás, aby ste jazýček váh naklonili na správnu stranu.

Vaše výhody ako tento krok zvládnuť bez problémov
Myslite na predaj výrobkov
Počas procedúry ste svoju odbornosť mohli dokázať aj vďaka kozmetickým radám a odporúčaniam týkajúcim sa výrobkov. Teraz nastal čas na konkretizáciu predaja kozmetických výrobkov. Ak ste si zákazníčku v salóne vhodne pripravili, teraz to pre vás už bude hračka.
Jej záujem podnietite aj tým, že ju zavediete do vášho kútika s výrobkami a ukážete svojho obchodného ducha.
Ohodnoťte spokojnosť zákazníčky
Musíte si byť istá, že poskytnutá služba uspokojí očakávania vašich zákazníčok a že ich dokonca aj prekročí. Po skončení nezostaňte pri jednoduchej otázke typu: „Páčila sa vám procedúra?“. To nestačí: v rámci zdvorilosti je odpoveď v mnohých prípadoch pozitívna... ale nie vždy úprimná. Upriamite sa na dotazník pripravený po skončení procedúry a ak túžite po okamžitej odpovedi, pripravte si štúdiu NPS. Jej cieľom je ohodnotiť spokojnosť zákazníkov na stupnici od 1 do 10 a obsahuje aj jednu otázku – či by daný salón odporučili svojmu okoliu.

Stavte na dohodnutie ďalšieho termínu
Ak zákazníčke ihneď nenavrhnete ďalší termín, strácate mnoho peňazí. Zdôraznite výhody včasnej rezervácie: uistite ju, že bude mať požadované služby s kozmetičkou, ktorú si ona vyberie, optimalizuje si tým kozmetické výsledky a kedykoľvek môže rátať so svojim super vzhľadom.

Zvážte možnosť vernostných programov
Permanentky, vernostné programy, kupóny, prichádzajúce obchodné akcie, správne zvolené množstvo testovacích vzoriek, vizitky s flash kódom, ktorým sa okamžite dostanete na internetovú stránku... Iste disponujete veľkým arzenálom možností, ako prilákať zákazníčku k ďalšej návšteve. Vyberte ich... ihneď.
Rovnako nezabúdajte na obohatenie obsahu zákazníckej karty. Postrehy, zvyky, zdroje spokojnosti alebo nespokojnosti vám pri najbližšej návšteve otvoria nové možnosti pre ešte výraznejšie zvýšenie kvality poskytovaných služieb.

KROK 7: PO NÁVŠTEVE
Mnoho salónov tento krok podceňuje, pretože si myslí, že tým, keď sa zákazníčka dostaví na stretnutie, je všetko vybavené. Tento postoj môže viesť k nepríjemnému dojmu – že ju „opúšťate“, keď sa perspektíva o nákupe rýchlo rozplynie. Alebo sa mylne domnievate, že zmení vnímanie zákazníčky... môže to viesť až k spochybneniu jej záujmu vrátiť sa.
Pre vás je čas po vykonaní procedúry zlatou cestou ako dokázať, že u vás sa kvalita služieb nezastaví hneď potom, ako zákazníčka zo salónu vystrčí päty.

Vaše výhody ako tento krok zvládnuť bez problémov
24 hodín po návšteve jej pošlite správu
Veľa salónov neposiela po návšteve svojim zákazníčkam správu... a tým strácajú svoju možnosť zvyšovania hodnoty v očiach zákazníčky.
V ideálnom prípade by táto správa mala obsahovať:
- milé slová a poďakovanie šité na mieru: tým dokážete, že pozornosť sa neobmedzuje iba na pár slov a že sa vám zákazníčka zapísala do DNA.
- pozvanie na zdieľanie svojej skúsenosti prostredníctvom komentára na facebooku alebo inej stránke z názormi: je to moment, kedy zákazníčka veľmi ľahko porozpráva o všetkom.
- prekvapenie ako napr. účasť na hre alebo špeciálna ponuka (kupón, dodatočná pozornosť, darčeky a pod.), ktoré môže využiť pri ďalšej návšteve: príjemne prekvapenie je vždy zaručeným spôsobom ako si niekoho získať!
- zamerajte sa na komunikačné nástroje, akými sú odber noviniek alebo účty na rôznych sociálnych sieťach: takýmto spôsobom môžete so zákazníčkami udržiavať pravidelný kontakt.
- podpis s aktívnymi prepojeniami na internetovú stránku, na vašu mailovú adresu, sociálne siete a pod.

Nečakajte, kým stratíte zákazníčky, ktoré prešli predchádzajúcimi krokmi
Ak sa vám napriek všetkým úsiliam nepodarilo získať si zákazníčku dlhodobo alebo ak zákazníčka váha s ďalším stretnutím, nehádžte flintu do žita. Opäť ju skúste osloviť na základe peknej prispôsobenej ponuky, ktoré bude trvať od 3 do 6 mesiacov.
Pre vás je jednoduchšie získať si zákazníčku, ktorá vás opustila ako začínať úplne odznova. Takýto druh činnosti vedie k pekným výsledkom. Základom je vedieť si veci správne naplánovať.

  • Beauty Derm
  • Sothys
  • Phytomer
  • Colagen
  • Millet